ما هي أهمية رضاء العملاء؟
في ظل التنافس والصراع المحتدم بين الشركات لكسب حصة سوقية ومراكز تسويقية متميزة، تتجلى أهمية كسب رضاء العملاء، الأمر الذي أدى لإعتباره أهم عوامل تميزها وعلى نحو متزايد أصبح عنصراً أساسياً في إستراتيجية أعمالها.
إن الحفاظ على العميل يعني الحفاظ على بقاء الشركة وبشرح أكثر تعمقاً؛ فإن الإتجاه الحديث يتحدث عن مفهوم تسويق العلاقات Relationship Marketing الذي يؤكد مجموعة من المفاهيم لعل أهمها من وجهة نظرنا هو التحول من إكتساب العملاء الجدد إلى مفهوم المحافظة على العملاء الحاليين.
أشار فيليب كوتلر – عالم التسويق الشهير– إلى أربعة حقائق توضح أهمية رضاء العملاء:
- الحصول على عملاء جدد يكلف الشركة 5 – 10 أضعاف تكلفة رضاء العملاء الحاليين.
- الشركات في المتوسط تخسر من 10% – 30% من عملائها سنوياً.
- تقليل معدل خسارة العملاء بنسبة 5% يزيد الأرباح بنسبة 25 – 80% حسب نوع الصناعة.
- معدل ربح العميل يزداد مع إمتداد فترة الشراء. “Customer Lifetime Value “.
ولكن هل رضاء العملاء فقط كافياً؟
بالطبع لا، فالعميل الراضي عن أداء الشركة يمكن أن يتحول إلى شركة أخرى إذا وجد عروضاً أفضل، لذلك لابد أن يؤدي رضاء العميل إلى ولاء العميل و الاحتفاظ به (Customer Retention) ، ففي بيئة الأعمال الحديثة ولاء العميل هو الطريق الوحيد الذي يحقق ميزة تنافسية للشركة، ولا يتم ذلك إلا من خلال الرضاء الكامل للعميل من عروض الشركة.
ما أهمية قياس رضاء العملاء؟
إن عملية قياس رضاء العملاء Customer Satisfaction Survey تحقق عدد من الأهداف ومنها التالي:
ولاء العميل: من خلال معرفة وفهم ماذا يحب من منتجات الشركة و ماذا يكره، معرفة ماذا يدفعه إلى التعامل مع الشركة مرة أخرى – والذي يمثل سر نجاح الشركة– و يحفزه للحديث عنها إلى أخرين.
رضاء العميل: من خلال معرفة أهم الصعوبات التى تواجههم في التعامل مع الشركة ومنتجاتها وكيف يمكن إشباع إحتياجاتهم بشكل أفضل. لذلك يجب ان تسنح لهم الفرصة لإبداء آرائهم في ما تقدمه الشركة .
الاتصال الفعال: من خلال الحديث مع العملاء بواسطة المسح (Survey ) يمكن ان تقوم الشركة بتوصيل معلومات اكثر عنها و بصور مباشرة مقارنة بوسائل الإتصال الأخرى.
معرفة الاتجاهات: من خلال التغذية العكسية “Feedback ” من المسح (Survey ) يمكن ان تعرف الشركة التوجهات العامة للعملاء و المنافسين و التي يمكن ان تستفيد منها في تعديل إستراتيجياتها الحالية ووضع استراتيجياتها المستقبلية.
